但是，接下来的等待却是漫长的、焦急的。在一些窗口单位，许多业务员办理每笔业务往往需要一二十分钟乃至半小时以上的时间。而其营业窗口，则往往是四个窗口只开两个、两个窗口只开一个。做形象展示、引导服务的工作人员多，临柜服务的人员少，营业窗口成为窗口单位工作效率的瓶颈。笔者在一些电信和金融服务大厅，都见过从早晨上班到下午3点，两三个窗口只办理了十几笔业务的情况（根据流水号推算）。 一些窗口服务人员办理业务时跟顾客有说有笑，并不时接听咨询电话，解释政策业务，看起来很忙碌、很亲热。但对那些在等待区如坐针毡的顾客来说，这本身就是一种。只要你少跟顾客说几句题外话，工作效率就能提高许多。只要你把业务咨询电话交给那些佩着绶带应门、引领的工作人员负责，就能腾出更多时间办理主体业务。 有些窗口单位的服务人员，不能一次性告知顾客需要携带的证件、需要填写的表格，让顾客无法将一些辅助性工作提前完成，以节省占用营业窗口的时间。一些窗口单位的作业流程不够科学，比如邮政储蓄银行的流程，是先打印存折，放在一边；然后打印流水单，递出来让顾客签字。顾客签完字，交回流水单后，营业员再将存折递出来。其实，完全可以修改流程，营业员在顾客签字的环节打印存折，以更好地统筹和节约时间。 一些窗口单位让业务生疏的新手或实习生临柜，态度可能极好，但服务效率极低。新手不单独临柜永远变不成熟练工。这个道理大家都明白，但业务实在生疏的新手，应该让他们在多练，达不到一般的速度和效率，不能允许他们单独临柜，起码不能在业务多、客流大的网点临柜。至于实习生可以不可以单独临柜，要看各单位的内部，但对顾客来说，手忙脚乱、效率低下的工作人员，不管他是正式工还是实习生，都属于不太合格的服务人员。 随着中央“八项”的深入落实，各机关单位执行各项规章制度更加严格。机关工作人员利用上班时间到金融、电信等机构办理个人业务，理论上讲已经属于违规。但目前这些窗口单位都未能根据形势需要，进行错峰上班之类的优化调整，尤其是没能加强午休时间的营业。依旧是你上班时他上班，你午休时他轮休，中午只留一两个窗口营业。好不容易能挨上号办理业务了，窗口内的营业员可能又会告诉你，他们经理不在，没有授权，无理你所需要的业务。“营业员也需要吃饭和休息”，这话大家都知道，但凡事不能钻牛角尖。大家都挤在同一个时间吃饭和休息，厨师、服务员也不例外，那所有饭店都别营业了。 |
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