电子政务与服务

　　[摘要]服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别，但服务的“消费者”是广大，服务成功与否关系到广大人民的切身利益。“消费者”群体之大、利益之重、服务影响之广都决定了服务必须成功，服务质量必须优质。服务，更确切地说是一个由服务的辅助设施、载体、显性服务及隐性服务四方面组成的“服务包”（se

　　服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别，但服务的“消费者”是广大，服务成功与否关系到广大人民的切身利益。“消费者”群体之大、利益之重、服务影响之广都决定了服务必须成功，服务质量必须优质。

　　服务，更确切地说是一个由服务的辅助设施、载体、显性服务及隐性服务四方面组成的“服务包”（service package）。在“服务包”中，服务的辅助设施表示服务的物质条件的支持，即提供或生产服务的物理；服务的载体表示服务的中心内容，服务本身就是这个载体的附属品；显性服务表示可以出来的服务内容及其表现出来的给“消费者”带来的利益；隐性服务表示隐藏在“消费者”潜意识中的对服务主体的认可和对服务的感受，这直接关系到“消费者”对于服务的反馈和评价。提供服务的同时，也就是“服务包”中的各要素共同运作的过程。每个要素都与服务的质量息息相关。“服务包”的概念为我们描述了提供服务的全部要素，但人们评价服务并不是这样逐项去计量和考察的，而是通过“服务质量维度”（Dimensions of Service Quality）对服务质量进行评估。按照对“消费者”的重要性的递减次序来排列，“服务质量维度”的五个方面依次如下：可靠度、回应度、信用度、移情度和有形资产。这五个方面的内容决定了服务质量的优劣。但“消费者”的期望与实际消费服务的感受总是存在着一定的差距，也就是“服务质量缺口”。从某种意义上说，“服务质量缺口”是客观存在的，只能尽力去填补，但不会使之消失。从对于“消费者”的重要程度的递减次序来看，可靠度是居于首位的。能可靠地、稳定地提供高质量的服务，不仅会提高的声誉和社会的信任度，更重要的是有利于社会的稳定和社会对执政性的认可。服务质量五维度是“消费者”对服务质量的一种抽象的评估，根据“消费者”个人情况和偏好的不同，即便是消费同一服务，评估也会产生偏差。而提供服务几乎都是一种批量形式的，很难去针对所有不同的“消费者”需求差别去调整服务，但是可以在服务提供之前，有效、准确地了解“消费者”的需求偏好、需求量、需求的服务提供方式等等。这些信息对于主动改善服务质量，减少资源的损失和浪费都是具有重要意义的。在传统社会里，由于时空不统一、信息不对称，要想做到这点是很难的。在信息社会里，随着信息技术的产生和普遍应用，特别是电子政务的全面实施，与社会能够进行有效、及时、直接的沟通，而且社会也能够直接或间接地参与服务的决策和提供，不仅解决了原来较为严重的回应度、信用度缺乏等问题，而且使社会对服务更加有信心，更加相信能够提供可靠的、稳定的、高质量的服务。

　　全面提高服务质量必然要求增强服务的能力，而电子政务的实施就是最有效的途径。目前，世界已经开始了服务信息化建设的进程，我国各级也在充分认识服务信息化的重要性和紧迫性的基础上，积极主动地在进行信息化特别是电子政务的建设。1993年底，国务院启动“三金工程”，标志着我国经济信息化系统工程建设的正式开始。1999年1月22日，由中国电信和国家经贸委经济信息中心联合40多家部、委、办、局信息主管部门共同发起的“上网工程”宣布正式启动。目前，“两网一站四库十二金”电子政务建设工作已全面展开，我国信息化建设已取得长足发展。广东南海市――全国电子政务应用示范城市和安徽淮南市田家庵区――中国数字第一区堪称我国电子政务建设的模范。南海市自1995年提出“以信息化推动现代化”战略以来，积极实施创建信息市工程，以应用为龙头，全面推进国民经济和社会管理信息化建设。目前已取得实实在在的社会和经济效益，初步构建起数字化城市的雏形，形成从市到镇再到行政村，从各级职能部门到企事业单位的纵横交错的数字化、网络化应用体系。南海市作为国家示范工程建成了统一的安全政务综合业务平台、统一的电子政务信息安全基础设施，统一的电子政务业务标准、统一的电子政务门户，为我国电子政务的建设和发展提供示范和经验。从服务管理学的角度来说，南海市已经具备了现代化的服务硬件设施，从物质条件上可以提供高质量的服务，也就是说满足了“服务包”中的服务辅助设施的条件。而对于“消费者”来说，他们能够相信有能力提供高质量的服务，也就是服务质量五维度中的基本达到了信用度和有形资产两方面的心理认可标准。作为南海市居民是有理由相信有能力提供高质量服务的，但这也只能说明有能力提供高质量服务。

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