央视“315”晚会后，苹果的售后双重标准问题引发社会的热烈讨论，在苹果及其他PC厂商默不作声时，戴尔率先打破了沉默。 3月26日消息，负责商用业务销售运营的戴尔全球副总裁Bobbi在接受腾讯科技专访时透露，因为中国的三包标准高于全球其他国家，为了符合中国的法律，戴尔在中国提供的基础服务亦高于其他国家。 央视“315”晚会后，苹果的售后双重标准问题引发社会的热烈讨论，在苹果及其他PC厂商默不作声时，戴尔率先打破了沉默，据戴尔副总裁Bobbi Dangerfield女士介绍，全球范围的PC保修标准普遍为一年，甚至半年。 她表示，自己全程观看了央视315晚会，对于PC保修双重标准这一问题，戴尔一直都在努力做到平等地对待客户，既有一致性、标准化，不存在地区差别的处理方式，也会依照当地的法律进行细节的调整。 她表示，实际操作中，戴尔的服务80%按照全球统一标准提供，其他20%才是根据各地法律法规等具体情况进行调整。为了满足中国三包标准的，戴尔在中国提供的基本服务高于全球平均水准。 Bobbi表示，戴尔并不希望消费者对产品进行事后补救，而是凭借产品稳定的出厂质量，让想消费者免去售后的麻烦，同时减少承担这种不必要的成本。据悉，在戴尔对供货商的选择有严格的，并对每个部件的生产实施了严格的，因此戴尔的工厂可以在高流转率的工厂中，提供质量可靠的产品。 但她同时表示，PC产品是一种软硬一体的设备，可以看成是当今最为复杂的消费电器，在应用中产生问题的原因多种多样。初学者接触电脑的大部分问题，可能都是软件的因素产生的，因此这种咨询式售后服务也成为在拓展新用户的一种必要。 为了应付这一需求，戴尔不仅建设了庞大的电话服务团队，还在关注网站、论坛、博客、微博这些社会化沟通方式，消费者除了常规的寻求上门服务、送修以及拨打顾客关怀热线之外，还可以尝试用更多渠道进行沟通，比如登陆戴尔网站在线扫描、发邮件给戴尔工程师、登陆论坛寻找解决方法。 据Bobbi介绍，除了基本三包售后服务外，戴尔还拥有成熟的“产品化”服务套餐可供消费者挑选，一遍提供给不同类型的用户针对性的服务内容。她认为，戴尔这种服务的产品化方式能够极大地降低消费者所承担的售后服务成本。 针对中国广阔的城镇县乡消费者，戴尔依据中国消费者使用和售后服务习惯大力推广面对面的送修服务模式;为了满足电脑初级用户的需求，戴尔提供了庞大的电话服务团队;为了有更高要求的客户，戴尔准备了完善的上门服务;而对有特殊需求的消费者，midd-993则有“产品化”的服务套餐。 据悉，作为外资品牌的戴尔一直在加强售后服务的深度，经过从2009年到2013年四年的建设，戴尔送修服务体系网点达到近2000家，并实现T1-T5级城市的100%覆盖，基本覆盖T6级城市，逐步完成充分覆盖全国各级城市、农村及边远地区的完善送修体系。 Bobbi表示，戴尔意识到未来的竞争优势已经包含服务领域，因此戴尔将继续根据消费者需求的改变不断优化服务体系，加大对中国服务市场的投入，不断提升消费者对戴尔产品的整体体验。同时，戴尔创新的产品也逐渐减少用户应用中故障的产生，并逐渐将售后服务由一种措施，转变为与消费者沟通互动并帮助消费者成长的一种增值服务。 |
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